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Cinq clés pour développer l'engagement de vos clients

Jay Ripton Jay Ripton on 27 sept. 2019 15:01:16 in Ventes et Marketing

Cinq clés pour développer l'engagement de vos clients

Acquérir un nouveau client, c'est bien, mais le garder et en faire un acheteur régulier, c'est encore mieux.

Selon une récente étude de la Harvard Business School, même une légère augmentation du taux de fidélisation des clients a un énorme impact sur les bénéfices. Une simple augmentation de 5 pour cent de la fidélisation des clients entraîne une augmentation des bénéfices de plus de 25 pour cent. Harvard a constaté que les bénéfices peuvent parfois grimper de 95 pour cent.

C'est considérable - et beaucoup plus facile et moins cher que d'acquérir un nouveau client.

Donc, en prenant tout ça en compte, voici cinq moyens de développer l’engagement client envers votre entreprise.

Clé n°1 : Humanisez votre entreprise

Les individus s'attirent les uns les autres. Lorsque vous humanisez votre entreprise en mettant en avant les personnes et processus qui se cachent derrière vos produits ou services, cela suscite l’intérêt de vos clients et crée un lien avec eux.

Ce travail d'humanisation ne devrait pas être compliqué pour vous. C'est une histoire très simple à raconter puisqu’elle parle de ce que vous connaissez déjà intimement.

Vous pouvez, par exemple, vous concentrez sur les personnes qui travaillent pour votre entreprise, les sources d'inspiration pour créer vos produits, ou encore les activités quotidiennes et la fabrication de vos produits ou services.

Levez le rideau et montrez à vos clients ce qui se cache derrière les produits ou services qu'ils ont achetés, et ils resteront probablement fidèles à votre entreprise.

customer engagement

Clé n°2 : Permettez à vos clients d’interagir facilement

Un numéro gratuit et le site web de l'entreprise sont le principal moyen d'accéder à de nombreuses entreprises. Mais en 2019, les clients en attendent davantage et, lorsque vous répondez à ce besoin, ils se sentent plus proches de votre marque et sont plus susceptibles de continuer à acheter car votre entreprise est réactive.

Le service de chat en direct est aujourd’hui l’un des meilleurs moyens pour une entreprise d’être accessible. Appeler un numéro, être mis en attente, puis parler à quelqu'un est ennuyeux et chronophage, surtout sur un appareil mobile. Alors que le chat est simple et accessible, et il imite la façon dont les clients interagissent avec leurs amis et collègues.

Donc, si vous voulez booster la fidélisation de vos clients tout en améliorant votre service client, pensez sérieusement à ajouter un chat en direct sur le site web de votre entreprise. Pas un chat style chatbot : il doit être animé par une vraie personne.

Clé n°3 : N’utilisez pas les réseaux sociaux que pour faire du marketing

Aujourd'hui, tout le monde se dispute l'attention des clients. Même s'ils ont déjà utilisé vos produits ou services, vous devez rester dans leur champ de vision. Cela implique une présence régulière sur les réseaux sociaux.

L'astuce consiste à publier sur les réseaux sociaux autre chose que des messages marketing à la gloire de votre entreprise. Évidemment, ajoutez-en de temps en temps. Mais traitez les canaux sociaux de votre entreprise principalement comme des moyens de rester en contact avec vos clients et dans leur tête. Plutôt que d'essayer constamment de vendre, partagez des choses que votre entreprise trouve intéressantes, utilisez-les pour échanger avec vos clients et, d'une manière générale, soulignez-en l'intérêt même si ce n’est pas directement lié à votre offre commerciale.

L'objectif est d'alimenter et maintenir le lien avec le client. Ça peut marcher même avec des vidéos de chat si vous savez ce qu'aiment vos clients.

Clé n°4 : Personnalisez encore et toujours

Les clients aiment être connus. Cela crée des affinités. Et même si vous ne pouvez pas écrire un email spécifique à chacun de vos clients, la personnalisation peut aller très loin.

Les plateformes d'automatisation des tâches marketing telles que Mailchimp et Constant Contact facilitent la création de campagnes emailing très personnalisées : elles ne se contentent pas de faire apparaître le nom du client, elles envoient aussi des emails prenant en compte ses précédents achats et d'autres données collectées à d'autres moments lors de son parcours client.

Lancez des campagnes d'information régulières pour vos clients existants et ajoutez-y une bonne dose de ce type de personnalisation, en micro-segmentant vos listes et en incluant les coordonnées de chacun de vos clients dans vos emailings.

Ces petits riens sont très efficaces, surtout quand ces petits riens contiennent le nom de votre client.

Clé n°5 : Alimentez la conversation

Customer engagement isn’t just about clicks, likes and shares. While it can be exciting to see those numbers build, and win some plaudits from senior management, the real payday from engagement comes from actual interaction with customers. This is where engagement translates into customer loyalty.

So when creating any sort of marketing content, whether social, email, video or other type of communications, focus on ways that the content can inspire participation from the customers that receive it.

Ils pourraient participer via une question, un concours, un événement retransmis en direct sur internet, ou même un contenu qui change selon leurs précédentes interactions (comprendre : en discutant avec notre entreprise, vous pouvez vous rendre visible au sein de notre communauté).

L’un des moyens efficaces de stimuler l’engagement client est de lancer une conversation en posant, par exemple, des questions comme « Quels sont vos meilleurs conseils pour une bonne utilisation de notre produit ? », « Quelle fonctionnalité souhaiteriez-vous dans la prochaine version de notre produit ? » et en rappelant les questions posées par les clients sur les canaux sociaux.

Il n'est pas difficile de fidéliser les clients. Vous devez juste vous focaliser sur la création d’un lien avec les acheteurs. Heureusement, c'est désormais relativement facile avec les outils numériques.

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