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L'évolution de CRM : 4 tendances pour 2016

Robin Van Cleemput Robin Van Cleemput on 26 févr. 2016 12:04:00 in Digitalisation et Productivité

L'évolution de CRM : 4 tendances pour 2016

À ce stade de l'année 2016, 4 tendances indéniables peuvent être distinguées au niveau du CRM. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus ! 

Le paysage du CRM continue à évoluer, et à juste titre. Customer Relationship Management (la gestion de la relation client) place les gens au premier plan, si la façon dont ils interagissent avec d'autres entreprises change, la technologie pour soutenir ces interactions doit changer aussi.

À ce stade de l'année 2016, 4 tendances indéniables peuvent être distinguées :

1. Le CRM social

Vous en avez peut-être déjà entendu parler, mais l'Ère du client est inaugurée. De même, les intégrations sociales deviennent graduellement une partie essentielle de toute solution CRM.  Quelques fournisseurs en CRM intègrent même un système de contrôle sociale dans leur application. D'autres encore préfèrent une approche plus simple et utilisent les informations de contact des réseaux sociaux pour enrichir leurs propres données.

On peut réaliser cela en quelques manières :

  • Des outils de contrôle sociale sont mis en oeuvre de sorte que toute l'interaction client puisse être suivie à l'aide du CRM.  La clé ici ? C'est d'écouter ce que vos clients (potentiels) ont à dire au sujet de votre entreprise et votre marque.
  • Si un de vos contacts change ses informations sur un réseau social intégré dans le CRM, ou ajoute des informations supplémentaires pas encore intégrées dans le CRM, vous pouvez ajouter ou mettre à jour ces informations en quelques clics.   De cette façon, votre base de données restera à jour à tout moment.

Quel est le but de tout cela ?  Mieux connaître votre client, de sorte que vous pourrez offrir un service optimal à chaque reprise.

2. Le CRM intégré

L’efficacité est devenu un terme courant dans le marketing de nos jours.  Mais comment pouvez-vous être vraiment efficace si les outils que vous utilisez ne voient pas du même œil ?  Les fournisseurs de CRM commencent à réaliser cela de plus en plus au cours des deux dernières années, une tendance qui devrait vraisemblablement se maintenir.   Parce que c’est exactement ce que les utilisateurs attendent de nous, et à juste titre.

Évidemment, il s’agit surtout de l’échange de données et l’intégration. Des plugins, des logiciels de comptabilité, des clients de messagerie, les outils d’automatisation du marketing, les statistiques et les analyses, les plateformes de cloud, les calendriers synchronisables et beaucoup plus : la liste des intégrations qui vous facilitent la vie ne cesse de croître chaque semaine.  Le résultat est toujours une grande victoire : moins de copier-coller, un gain de temps impressionnant, et peu de travail superflu.

3. Le CRM mobile

Enchaîner des employés à leur chaise et ordinateur de bureau devient une pratique de plus en plus obsolète pour toute entreprise compétitive et innovante.  Il est donc logique que les applications CRM traditionnels perdent leur part du marché.   Un CRM mobile qui est toujours disponible vous permet de garder toutes les informations de vos clients à portée de main à chaque moment, à chaque endroit.

Parce que le Nouveau Travail n'est pas une mode, surtout pour les équipes de ventes dont la démarche est axée sur l'atteinte des buts. Voilà pourquoi la lisibilité des applications CRM est considérablement améliorée sur les petits écrans. De plus, les CRM mobiles rattrapent leur retard en termes de clarté, rapidité, facilité d'utilisation et fonctionnalité. Cela inclut un tas d'applications mobiles intéressantes telles que des feuilles de travail et le suivi du temps sur des appareils mobiles.

4. Le CRM facile à utiliser

Et enfin, les utilisateurs s'attendent à une convivialité maximale. Ce point est lié à la démocratisation du CRM, qui n'est plus seulement le terrain de jeu des professionnels de l'informatique ou des entreprises multinationales. De plus en plus de PME, qui ne disposent pas du temps et des ressources à investir massivement dans la formation extensive (et coûteux), font la transition vers le territoire CRM.  Des logiciels complexes et difficiles à comprendre ne suffiront plus.

Les entreprises à la recherche d'un outil CRM devraient prendre note de ce fait, et ne pas s'attendre à moins qu'une interface intuitive.  Chaque utilisateur devrait être en mesure d'effectuer des tâches comme créer des nouveaux contacts, des devis et des factures ou ajouter des étapes à un projet en un rien de temps - sans avoir besoin de consulter un manuel d'instructions. Si vous êtes un fournisseur CRM qui ne répond pas à ces exigences, cette année ne serait probablement pas la vôtre.