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Fidélisation client: 5 conseils pour que vos clients deviennent vos plus grands fans

Fidélisation client: 5 conseils pour que vos clients deviennent vos plus grands fans

La fidélisation de clients est au moins aussi importante que l'acquisition, surtout à notre époque où tout tourne autour du client. Vous découvrirez ici cinq conseils pour que vos clients deviennent des fans loyaux.
Conserver un client coûte bien moins cher que d'en trouver un nouveau. Ça, tout le monde le sait, pourtant dans le monde des affaires dominé par les chiffres de ventes et les résultats, certains ont tendance à l'oublier. « SUPER ! Et une vente de plus ! » fait bien évidemment plus plaisir à entendre que : « SUPER ! Un client de plus qu'on n'a pas perdu ! »

Pourtant, la fidélisation client est vraiment aussi importante que l'acquisition de nouveaux clients. Voici donc 5 conseils pour gagner la loyauté de vos clients.

1. Fidélisation client: commencez par des promesses simples (pour mieux les surpasser ensuite)

Dès le départ, communiquer clairement et honnêtement avec votre client est essentiel. Faire des promesses à un client potentiel pour signer un contrat, ou cacher des choses sur l'ampleur d'un projet sont de véritables poisons qui finiront forcément par décevoir vos clients. Et c'est bien la dernière chose qu'il vous faut, puisqu'un client retient une expérience négative bien plus longtemps qu'une expérience positive.

En pratique qu'est-ce que cela signifie ? Ne faites pas de promesses que vous ne pourrez pas tenir. Encore mieux, adoptez le dicton suivant : « Promettez peu, proposez plus ». Placez la barre un peu moins haut que ce dont vous vous savez capables d'atteindre, et profitez-en pour surprendre positivement vos clients par la suite.

Comment ? Comme ceci :

  • Indiquez sur votre site Internet que votre temps de réponse moyen aux emails est de 48 heures, même si vous vous savez capables de répondre aux mails le jour même la plupart du temps
  • Vous avez promis à un client potentiel un devis d'ici mercredi ? Faites donc le maximum pour lui fournir d'ici lundi

Simple et efficace.

Ne faites pas de promesses que vous ne pourrez pas tenir, souvenez-vous de votre nouveau dicton : « Promettez peu, proposez plus »

2. Développez des relations de confiance sur le long terme

Client FidelisationUn client qui vous fait vraiment confiance restera à vos côtés plus longtemps. Développer des relations de confiance avec vos clients sur le long terme, bien au-delà que ce qu'implique leur contrat, doit donc devenir une de vos priorités.

Évidemment, nous vous recommandons de commencer par bien comprendre les besoins de vos clients. Cela va de soi. Mais ne vous arrêtez pas là. Essayez d'en apprendre autant que possible sur leur expérience, y compris les défis et les opportunités qui les attendent. Votre client souhaitera toujours prendre les devants, c'est donc ce que vous devez souhaiter à votre tour. Pouvez-le : cherchez des opportunités qui permettront à vos clients de prendre le dessus sur ses concurrents et expliquez-leur le rôle de votre société dans ce processus.

Cela n'implique pas forcément de longues conversations personnelles avec chaque client chaque semaine. Ayez plutôt recours à des solutions plus efficaces, comme :

  • Un blog dédié à un secteur d'activité contenant des actualités et des conseils
  • Des campagnes email destinées à des audiences spécifiques

3. Proposez un service client proactif

Un service client proactif est un service qui règle les problèmes avant même qu'ils ne soient soulevés par un client. Cela peut vous sembler abstrait, mais rappelez-vous simplement que vos équipes de ventes travaillent de manière proactive tous les jours : ils anticipent les remarques des clients potentiels et essayent de démontrer qu'elles ne sont pas problématiques.

Une approche similaire est très importante pour le service client. Aspect, un spécialiste de l'expérience client va même jusqu'à affirmer qu'un service client proactif permet de garantir la loyauté de ses clients. Après tout, on dit souvent que l'on récolte ce que l'on sème.

Un service client proactif peut se manifester de diverses façons :

  • Un SMS de votre opérateur pour vous prévenir d'une période de maintenance
  • Un email de votre fournisseur d'électricité pour vous prévenir que le prochain paiement approche
  • Un appel téléphonique du créateur de votre site Internet qui souhaite s'assurer que tout fonctionne comme prévu
  • Un appel de routine de votre consultant qui souhaite découvrir vos nouveaux processus de ventes

Peu importe votre secteur d'activité ou le service que vous offrez, le message reste le même : ne perdez pas de temps. En anticipant les éventuels problèmes et en communiquant dessus par avance avec vos clients, de préférence via le canal de communication de leur choix, vous créez un lien et gagnez à nouveau leur confiance.

Un service client proactif est un service qui règle les problèmes avant même qu'ils ne soient soulevés par un client.

4. Automatisez et simplifiez dès que possible

Aucun ordinateur ne peut accomplir la totalité de tâches dont est capable un être humain. Mais ce que peuvent faire les ordinateurs, ils peuvent le faire à la vitesse de la lumière et sans arrêt. Cela tombe bien, car les clients apprécient particulièrement les réponses rapides et appropriées.

Mais d'un autre côté, peu de clients sont satisfaits quand :

  • Ils n'obtiennent pas la réponse à leur question
  • Ils ne sont pas certains que quelqu'un s'occupe réellement de leur question
  • Ils doivent expliquer le même problème à 3 personnes différentes 
  • Leur facture est bourrée d'erreurs

Ce sont tous les scénarios qui peuvent être évités en simplifiant et automatisant vos processus. Et cela ne s'arrête pas au processus impliquant les clients au fait : l'intégralité du cycle client potentiel à client réel peut également être simplifiée pour vous changer la vie. Ce qui vous permettra de gagner, là encore, beaucoup de temps, qui pourra ensuite être réinvesti pour prendre soin de vos clients.

5. Écoutez attentivement ce que vos clients ont à vous dire

Pour finir, écouter aussi attentivement et souvent que possible vos clients est peut-être le meilleur conseil que l'on puisse prodiguer à une entreprise qui se focalise sur ses relations client. C'est votre meilleure solution pour évaluer votre service client par rapport aux attentes de vos clients, pour ensuite prendre les mesures nécessaires si ce dernier n'était pas à la hauteur.

Il existe plusieurs méthodes pour mesurer le taux de satisfaction de vos clients. Voici les trois principales :

  • Le score de satisfaction client (de l'anglais Customer Satisfaction Score, CSAT) : Comment noteriez-vous votre expérience avec notre entreprise ?
  • Le score net de promotion (de l'anglais Net Promoter Score, NPS) : Recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou un collègue ?
  • Customer Effort Score (CES): the organisation made it easy for me to handle my issue, true or false?

Chacune de ses méthodes a ses avantages et ses inconvénients. C'est à vous de choisir la méthode qui correspond le mieux à votre entreprise. Dans l'idéal, il faut 3 échelons de mesure : par individu, par groupe d'utilisateur plus large et enfin sur une période de temps donnée. Ainsi vous pourrez aider vos clients individuels, découvrir des faiblesses et mesurer vos progrès en une seule fois.

Écouter aussi attentivement et souvent que possible vos clients est peut-être le meilleur conseil que l'on puisse prodiguer à une entreprise qui se focalise sur ses relations client.

La retention client avec Teamleader

Il existe de nombreux autres conseils pour parvenir à ce que vos clients deviennent vos plus grands fans. Un des meilleurs ? Utilisez Teamleader pour votre entreprise.

Teamleader associe CRM, ventes, facturation, et gestion de projet en un outil unique et intuitif. Il vous permet de :

  • Gérer vos contacts et vos entreprises à un seul endroit, y compris les communications
  • Assurer un suivi simple de vos clients potentiels tout au long du processus de vente
  • Segmenter votre base de données de contacts et envoyer des campagnes d'emails à des audiences spécifiques
  • Développer des relations avec vos clients sur la durée 
  • Partager devis, factures et projets en ligne avec vos clients
  • Offrir le meilleur service client systématiquement

Et ce n'est pas tout. Vous souhaitez en savoir plus ?