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La relation client : en quoi consiste une organisation orientée client ?

La relation client : en quoi consiste une organisation orientée client ?

Acquérir et conserver des clients, c’est devenu de plus en plus difficile. Aujourd’hui,  au lieu de se concentrer sur les nouvelles affaires, mieux vaut établir des relations à long terme avec les clients existants. Pour ce faire, devenir une organisation orientée client est la façon d’aller de l’avant.

Chacune des décisions par rapport à un partenaire peut créer ou casser une relation 

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À l'heure actuelle, les clients sont vraiment rois -surtout grâce à la masse d'informations inédites à laquelle ils ont accès, comme les sites Web et les avis dans les médias sociaux. Cela fait que les clients se sentent  forts et capables d'entièrement contrôler les relations avec leurs partenaires. Un concurrent n'est toujours distant que d'un clic de souris. Dans les faits,  89 % des clients disent vouloir cesser de faire des affaires  avec une entreprise après une mauvaise expérience.

Les clients exigent un excellent produit ou service, pas seulement de la part des grandes entreprises, mais aussi des petites et moyennes entreprises. Si les clients doivent vivre une expérience négative avec une entreprise, comme un service médiocre ou désagréable, ils se tourneront facilement ailleurs. De plus, ils n'auront pas peur de la partager via les réseaux sociaux ou d'en discuter avec la famille et les amis.

Pour vous aider à gagner, devenir une entreprise orientée client représente résolument l'avenir. Une entreprise vraiment orientée client met ses clients au premier plan de tout ce qu'ils font. Dans une entreprise orientée client, les clients sont la priorité numéru une. Sans eux, votre entreprise ne vaudra pas beaucoup. Les entreprises orientées client fournissent ce que leurs clients apprécient le plus, sans nécessairement faire tout ce qu'ils veulent. Ils se concentrent plutôt sur ce qui compte. 

3 éléments qui permettent une organisation orientée client

customer centric organisation customer engagementRappelez-vous régulièrement à l'attention de vos clients. Maintenez des contacts fréquents afin qu'ils sachent que vous prenez soin d'eux. En mettant en place des entretiens réguliers avec vos clients  (par exemple, une fois tous les 3 mois), ils savent qu'ils sont écoutés. Par exemple, envoyez un message aux clients fidèles avec une réduction spéciale ou une offre pour montrer que vous les estimez.  Par ailleurs, vous pouvez créer un article utile répondant aux besoins de vos clients et l'inclure dans vos bulletins périodiques ou encore le publier sur votre blog.

Sachez qui sont vos clients et comment vous pouvez leur être utile.  Il est important de comprendre qui  sont réellement vos clients, quels sont leurs intérêts et pour quelles raisons ils ont décidé de faire des affaires avec vous. Une entreprise orientée client connaît très bien ses clients afin que vous puissiez mieux répondre à leurs besoins. La manière la plus simple de comprendre qui sont vos clients  et ce qu'ils veulent, c'est simplement  de le leur demander .  Découvrez-en plus sur la façon de recueillir des retours de la part des clients et de mesurer la satisfaction de la clientèle.

Gérez les attentes des clients.  Comme mentionné précédemment, une PME orientée client ne doit pas faire tout ce que veut le client. C'est tentant d'essayer, mais vous ne pourrez pas faire bien pour tout le monde  tout le temps. C'est pourquoi vous devez appréhender au plus juste ce que les clients attendent de votre entreprise, et ce dès le début. Par exemple, documentez clairement votre produit ou service : quelle est la meilleure façon de joindre votre entreprise ? En quoi consiste votre service ? Quel est le positionnement tarifaire ? Soyez toujours cohérent, intègre et transparent dans tout ce que vous communiquez. Et écoutez attentivement les  canaux de communication en retour pour voir si ce que vous faites est toujours à la hauteur des attentes du client.

Qu'est-ce qui retient les petites entreprises de se lancer dans l'orientation client ?

"J'ai juste besoin de vendre, je n'ai pas besoin de transformer mon entreprise."  L'acquisition d'une nouvelle clientèle est un élément clé pour survivre, mais "Nous avons besoin de nouveaux clients !" ne peut pas être la seule chose qu'on garde à l'esprit. Si vous vous concentrez uniquement sur le volume et non sur la  qualité  de vos relations, vos clients ne resteront probablement pas et cela vous coûtera cher en fin de compte. Dans les faits, les entreprises orientées client sont  60 % plus rentables.

"Je sais déjà qui sont mes clients et ce qu'ils veulent."  Pensez-vous que vous  faites déjà de l'excellent travail ? Ne présumez de rien parce que ce que les clients ressentent a un impact important sur le fait qu'ils achètent chez vous ou non. Selon McKinsey,  70 % des expériences d'achat sont basées sur ce que le client ressent de la relation. La seule façon de vraiment  gagner  vos clients est de leur parler, en face-à-face quand c'est possible. Vous pourriez être surpris par la façon dont ils seront ouverts à la discussion.

"J'ai besoin de réponses rapides, mais je  ne verrai probablement des résultats que dans plusieurs mois."  Les PME n'ont pas de temps à perdre, et les employés font souvent face à de nombreuses responsabilités à la fois. Cela pourrait avoir tendance à attirer l'attention un peu trop sur le court terme. Cependant, la transformation en une entreprise  orientée client commence  avec la mise en œuvre d'améliorations assimilables et vraiment réalisables. Comment savoir par où commencer ? Encore une fois, parlez à vos clients en face-à-face, vous pourrez probablement relever 3 points d'action pour commencer à travailler tout de suite.

L'orientation client n'est plus seulement quelque chose qu'il est bon d'avoir. Être une entreprise orientée client est nécessaire pour maintenir un avantage concurrentiel sur des marchés souvent dynamiques et en évolution rapide. Si tout commence et tout se termine avec le client, des expériences extrêmement positives peuvent conduire  à des relations durables qui sont essentielles pour la santé des petites et moyennes entreprises. Donc, commencez à profiter de votre clientèle, à la développer et à l'entretenir dès aujourd'hui.

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