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La vente centrée client pour les PME

La vente centrée client pour les PME

La façon dont vous vendez à vos clients est cruciale car elle établit la référence pour une relation à long terme potentielle. Le recours à une approche centrée client de la vente permet de tirer le meilleur parti de chaque opportunité de gagner de nouveaux clients. Voici comment procéder.

La vente centrée client constitue un élément clé de la transformation en une organisation centrée client: la satisfaction du client et non la vente devrait être au premier plan de tout ce que vous faites. Il s’agit de la valeur ajoutée que vous fournissez pour satisfaire le client et/ou lui permettre de réussir – dès le début et tout au long du processus d’achat. La vente centrée client conduira vos clients à se montrer plus loyaux, à acheter davantage et à diffuser dans le monde leur expérience positive avec votre société.

Quels sont les avantages de devenir une organisation centrée client ? En savoir plus pourquoi cela compte pour votre PME.

7 conseils pour adopter une approche centrée client de la vente

l'approche orientée client

Comment pouvez-vous créer une excellente expérience client, même avant la vente ? Voici 7 conseils en vue d’adopter une approche centrée client de la vente, livres par Winning By Design, une entreprise spécialisée dans le coaching des vendeurs pour l’adoption d’une approche centrée client. Que vous vendiez un produit ou que vous offriez un service, les améliorations mineures qui suivent illustre ce que la vente centrée client implique vraiment.

1. Résolvez les problèmes, ne vendez pas : les clients n’aiment vraiment pas qu’on leur vende quelque chose, donc aidez-les plutôt à résoudre leurs soucis. Si la nature du problème ne saute pas aux yeux, tentez de le diagnostiquer, mais ne leur prémâchez pas la réponse. C’est simple : ne vendez pas des chaussures à une cliente si tout ce qu’elle veut c’est un sac à main.

2. Ecoutez plus, parlez moins : au lieu de donner (et parfois même d’imposer) votre avis, posez des questions pertinentes comme “Quel est votre principal obstacle ?” ou “Quels sont vos soucis ?”. Avant d’avoir une réunion, que ce soit en personne ou en ligne, veillez à être préparé: prenez quelques instants pour noter quelques questions en vue d’appréhender leurs soucis. Lorsque vous posez à un prospect une question que votre concurrent ne pose pas, vous pouvez créer de la confiance. Plus vous comprendrez ce qui compte pour les entreprises ou pour les clients, plus vous poserez de meilleures questions.

3. Informez au lieu de conclure : informez vos clients au sujet du problème pour vraiment montrer que vous savez de quoi vous parler. Le but est d’aider un client potentiel, pas de vendre. Ajouter de la valeur pour vos clients, cela signifie que vous comprenez leur problème. Si vous comprenez réellement vos clients et leurs difficultés, trouver une solution sera plus simple.

4. Racontez une histoire, ne faites pas un boniment : partagez votre expertise à l’aide de récits de clients satisfaits. Un tuyau : si vous avez un site web, une excellente idée consister à  mettre en évidence des clients satisfaits sur votre site web avec des citations ou de brefs témoignages. Gardez à l’esprit que l’objectif ultime est d’engager une conversation utile.

les rendez-vous avec l'approche client5. Choisissez soigneusement entre les rencontres en ligne et en personne : en fonction des attentes de vos clients et de ce que vous vendez, essayez de rencontrer vos clients en ligne quand la situation s’y prête. Ne nous méprenez pas : les rencontres face à face sont très utiles, mais elles prennent aussi beaucoup de temps et ne sont pas toujours indispensables. Valoriser le temps de vos clients, c’est du gagnant-gagnant : cela limite le risque de frustration, ce qui à son tour peut améliorer la rétention de clients pour votre entreprise.

6. Faites-le maintenant, pas la semaine prochaine : voilà une mesure simple : aidez immédiatement vos clients. Les clients veulent une solution maintenant, pas dans deux jours, donc veillez à assurer un suivi rapide et à pouvoir facilement passer à l’étape suivante.

7. Communiquez de façon brève et agréable : des réunions plus courtes et une communication directe représentent aussi une amélioration qui sera appréciée des clients potentiels. Voici une petite astuce mentale pour vous aider : avant chaque réunion de vente, réfléchissez à ce que vous voulez faire et prenez le temps de vous demander “Qu’est-ce que le prospect gagnera du temps qu’il ou elle passe avec moi ?”

Si vous ne pouvez pas répondre au besoin d'un client, évitez la vente

La vente centrée client peut tisser des liens à long terme entre votre entreprise et le client. Mais toute relation a besoin d’une base décente pour fonctionner. Autrement dit : vous ne pouvez pas essayer de vendre n’importe quoi à n’importe qui. Cela ne ferait que vous nuire à long terme.

Une vente devrait toujours aboutir à un de ces trois résultats :

  • un client atteint son objectif (par ex. lancer un nouveau site web)
  • vous réglez leur problème (par ex. la performance de votre site web n’est plus défaillante)
  • vous répondez à leur besoin (par ex. créer un site web plus convivial)

Si vous ne pouvez pas répondre à un de ces besoins, vous devriez simplement éviter la vente.

Vous souhaitez un deuxième avis avant de vous lancer dans la vente centrée client ? Apprenez ce que vous devriez éviter de faire et comment vous pouvez exceller par Jacco van der Kooij, fondateur de Winning by Design et expert chevronné qui a collaboré avec de dizaines d’équipes de vente.

 

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