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Logiciel CRM : essentiel pour le focus sur les clients

Logiciel CRM : essentiel pour le focus sur les clients

Pour améliorer les relations avec les clients, les entreprises ont besoin de trois éléments : la technologie, les personnes et les processus. Voici en quoi les logiciels de CRM pourront vous aider.

Lorsque les petites et moyennes entreprises pensent aux logiciels d'entreprise, elles pensent parfois à des outils complexes dont la mise en place prend du temps, consommant le temps précieux que vous devez dédier à vos clients et votre métier. Une peur irrationnelle - en particulier en ce qui concerne le logiciel CRM.

En fait, le logiciel de Gestion des relations clients est conçu pour pousser votre entreprise à adopter une approche plus centrée sur le client et plus humaine. 

1. Satisfaire les attentes croissantes des clients

Les clients potentiels et existants s'attendent aujourd'hui à des réponses rapides. Donc, chaque fois qu'ils vous contacteront, vous devrez trouver les informations que vous voulez facilement et sans perdre de temps. Le logiciel CRM vous permet d'accéder aux données des clients en quelques clics, ce qui vous aidera à répondre aux questions suivantes :

  • À quel type de client avez-vous affaire ?
  • Quand et comment ont-ils entendu parler de votre entreprise ?
  • Quels e-mails votre client a-t-il ouverts ?
  • Quand avez-vous parlé à ce client pour la dernière fois ?

Blog12_CRMSoftwareEssential_Inline1.png« Tous les contacts que nous avons avec les clients ont une influence sur le fait qu'ils reviendront ou non. Nous devons être fantastiques à chaque fois sous peine de les perdre. » - Kevin Stirtz

Avec chaque appel téléphonique, chaque courrier électronique, vous voulez savoir en un clin d'œil : à qui suis-je confronté, et comment puis-je répondre à ses besoins le plus efficacement ?

2. Être aussi mobile qu'eux

De plus, les clients ne s'attendent pas simplement à ce que vous les écoutiez, ils s'attendent à ce que vous respectiez leurs termes et conditions. Signification : à l'heure, au lieu et sur la plateforme de leur choix. En particulier pour les ventes. Étant donné que vos concurrents se cachent toujours au coin de la rue, vous devez être accessible sur mobile si vous ne voulez pas manquer une opportunité de vente.

Les applications CRM mobiles permettent aux vendeurs de fournir une meilleure expérience client, en proposant tout simplement un accès en temps réel aux informations, aux offres et aux contrats relatifs aux produits et en répondant aux questions des clients même lors des déplacements. Étant donné qu'il n'est pas nécessaire d'attendre que vous soyez revenu au bureau, vous pourrez maintenant suivre les leads et les opportunités juste au bon moment.

3. Restez en contact pour montrer votre amour

Les faits sont clairs : 20 % des clients existants peuvent générer 80 % des bénéfices d'une entreprise, et le coût lié à la rétention d'un client est au moins cinq fois inférieur au coût d'acquisition d'un nouveau client. Dans cet esprit, il est tout à fait logique de se concentrer sur la fidélisation de la clientèle. Mais comment vous assurer que les clients restent satisfaits et fidèles ? Plus que toute autre chose : il suffit de rester en contact.

Votre outil de CRM sert essentiellement de vaste base de données, vous aidant à conserver les clients existants en leur fournissant des mises à jour, des offres ou d'autres initiatives pertinentes. Cela vous permet également de segmenter les clients et de vous adresser au bon public avec le bon message, au lieu de leur servir à tous les mêmes informations génériques et uniformes. Vous pourriez même aller jusqu'à segmenter votre base de données en fonction de la dernière interaction et appeler de manière proactive (moins active) vos clients afin d'écouter leurs préoccupations ou leurs réactions.

4. Favoriser les relations personnelles

Les bonnes relations avec les clients proviennent d'interactions continues et significatives. Les logiciels CRM peuvent vous aider à suivre les dates importantes ou les étapes importantes, telles que l'anniversaire de votre client, la date de son premier achat, etc. Vous pouvez ensuite envoyer des rappels chaque fois que ces occasions se produisent afin de récompenser les clients fidèles par des incitations spéciales. Le fait d’utiliser votre outil de CRM afin de créer une expérience plus personnalisée renforce la fidélité. Après tout, qui n'apprécie pas une réduction spéciale d'anniversaire ou un e-mail de suivi suite à un achat récent ?

« Les gens peuvent oublier ce que vous avez dit, mais ils n'oublieront jamais comment vous les avez fait se sentir. » - Carl W. Buehner, candidat à la gouvernance de l'État de l'Utah

Blog12_CRMSoftwareEssential_Inline2.png5. Fournir une assistance rapide et de haute qualité


Un outil CRM peut prend en charge tout votre parcours client - des leads au client et finalement à l'ambassadeur de marque. Lorsqu'il s'agit de résoudre les problèmes des clients et de traiter leurs plaintes, vous pouvez vous assurer que vous ne perdrez aucune demande. Tout est enregistré et peut être consulté en ligne par l'ensemble des acteurs concernés. Une fois qu'un client envoie une demande, il suffit de l'attribuer à la bonne personne et suivre de combien de temps vous avez besoin pour résoudre le problème.

« Les clients loyaux ne reviennent pas simplement, ils ne vous recommandent pas simplement, mais ils insistent pour que leurs amis travaillent avec vous. » - Expert en focus client et intervenant inaugural chez Chip Bell

Certains outils de CRM offrent également des paramètres d'assistance cruciaux : le délai moyen de votre première réponse, le temps de résolution moyen pour chaque ticket, les performances individuelles des membres de l'équipe, etc. Après tout, sans mesurer vos efforts actuels, comment allez-vous pouvoir vous améliorer ?

6. Offrez ce que votre client souhaite


Construire des relations solides implique la compréhension de ce que les clients attendent. Les logiciels CRM vous diront à quels produits ou services les clients se sont intéressés avant, ce qu'ils ont demandé ou ce qu'ils ont déjà acheté. Vous savez également quels problèmes ils ont eu auparavant et s'ils ont été satisfaits des solutions que vous aviez proposées.

« Approchez-vous plus que jamais de votre client. Tellement près, en fait, que vous pouvez lui dire ce dont il a besoin avant même qu'il ne s’en rende compte. » - Steve Jobs

En bref : l'historique des interactions passées avec le client dans votre base de données CRM vous aide à offrir aux clients ce qu'ils veulent vraiment, au lieu de ce que vous pensez qu'ils veulent. Vous pouvez programmer votre logiciel CRM pour envoyer des séquences automatiques de messagerie adaptées à des étapes spécifiques du parcours de l'acheteur, ou encore chaque fois qu'un client demande des informations ou présente des intérêts pour vos produits.

Et si cela ne suffit pas pour vous convaincre : la plupart des outils CRM offrent des intégrations avec des logiciels tiers qui rendront votre vie encore plus facile. En tant que PME, nous n'avons pas besoin de vous rappeler combien le temps peut être précieux. Êtes-vous prêt à affronter l'avenir centré sur vos clients ?

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