Teamleader Blog Article

L’orientation client en tant que PME : l’expérience client numérique

L’orientation client en tant que PME : l’expérience client numérique

Aujourd’hui, on ne parle pas de ce qu’est votre priorité la plus importante, mais de qui est votre priorité : vos clients. Mais pourquoi être une entreprise orientée client est-il tellement si important ? Et qu’est-ce que le numérique a à voir avec ça ?

Plus que jamais, l’orientation client est la façon d’aller de l’avant. Être une entreprise centrée client est nécessaire pour maintenir un avantage concurrentiel sur des marchés souvent dynamiques et en évolution rapide. Autre avantage : une amélioration de la satisfaction et la fidélisation des clients. Dans les faits, les entreprises centrées sur le client sont 60 % plus rentables.

Sans surprise, cette poussée de l'orientation client est en corrélation avec l'époque numérique hyper-connectée dans laquelle nous vivons. En conséquence, même les petites entreprises doivent  envisager leurs efforts numériques, les accorder avec une culture d'entreprise orientée client  et gérer la relation client suivant des axes dictés par la direction  si elles veulent rester dans le jeu.

Améliorer l'expérience client numérique

Customer-centric business: seamless digital customer experience

De nos jours, les clients voudront travailler avec votre entreprise aussi sur plusieurs autres canaux de communication, et s’attendent à une expérience simple et cohérente entre les différentes plateformes. Exemple : un client peut vous poser une question via Facebook Messenger. Si le même client vous appelle sur le téléphone, il s’attend à ce que vous sachiez tout de la conversation Messenger.


Améliorer l’expérience client numérique est donc nécessaire pour répondre à et dépasser les attentes. L’expérience client numérique est la somme de toutes les interactions numériques entre un client et une entreprise et elle va influencer la façon dont les clients perçoivent votre entreprise.

 

L’expérience client numérique commence avec... vous

En ce qui concerne l’expérience client numérique, la culture l’emporte sur la technologie. Même les entreprises ayant une technologie adaptée n'échappent pas à adopter un état d'esprit centré client.

Bien sûr, la technologie est un élément important sur lequel on va s'appuyer pour construire une meilleure expérience client et elle servira à générer des revenus et de la croissance. Mais pensez à faire évoluer l'état d'esprit des employés pour qu'ils commencent eux-aussi à avoir cette mentalité.

La gestion de la relation client

Concentrez-vous sur l’amélioration de l’expérience numérique tout au long des différentes étapes suivies par un client - également appelé cycle de vie client. Investir la majorité de vos ressources en vente et en marketing, tout en négligeant le service à la clientèle, la fidélisation et les engagements pris, est un pari perdant. Vous devriez créer des expériences riches à chaque rencontre que les clients peuvent avoir avec votre entreprise, si vous voulez les rendre vraiment heureux.

En tant que petite entreprise, vous avez peut-être déjà l’avantage sur des grandes entreprises : les petites entreprises sont connues pour fournir une expérience client plus personnalisée. Satisfaites ces attentes et convainquez vos clients chaque jour de rester avec vous.

À la recherche d’un logiciel qui peut vous aider à devenir une organisation centrée sur le client ? Découvrez Teamleader.

5 éléments numériques essentiels d'une entreprise orientée client

Customer centric business: five digital essentials

Pour offrir cette expérience client enrichie, mettez l’accent sur les cinq éléments suivants qui caractérisent chaque entreprise orientée client. 

  • Service rapide : les consommateurs sont très impatients en ligne. Assurez-vous que votre site Web fonctionne rapidement, qu'il a une navigation facile et qu'il offre toutes  les informations attendues, de sorte que vos consommateurs ne renoncent pas et s'en aillent. Il en va de même pour répondre à des questions ou à des plaintes : essayez de répondre le plus rapidement possible. Si vous disposez d'un système qui vous aide à suivre la communication avec les clients, ça peut vraiment vous aider à améliorer votre temps de réponse.

  • Cohérence de la marque : l'impression que laisse une marque à un client est comme une mosaïque, composée des contacts connus distincts les uns des autres. La perception globale a une grande influence sur la fidélité de la clientèle et ne convaincra les clients à rester que si vous fournissez une expérience numérique  cohérente.

  • Fiabilité : les clients ne veulent pas se répéter encore et encore lorsqu'ils interagissent avec vous par différents canaux. Concrètement, Accenture affirme que  89 % des clients sont contrariés s'ils doivent se répéter. Utilisez un logiciel pour vous aider, suivre toutes les interactions et les relier ensemble entre les différents canaux.

Mesurer pour améliorer :  mesurer comment vos clients se sentent par rapport à votre entreprise afin de trouver des opportunités d'amélioration. Ne pensez pas que vos clients vous informeront de manière proactive s'ils ont eu une expérience plutôt négative. Les clients trouvent rarement le temps nécessaire pour ça et, au moment où ils expriment leur mécontentement, il est déjà trop tard

 Il est simple de mesurer la satisfaction de la clientèle : découvrez les stratégies que vous pouvez utiliser

  • Identification des clients de grande valeur : les organisations  véritablement orientées client  identifient leurs clients les plus précieux et s'assurent qu'ils sont (et restent) satisfaits, en personnalisant les relations par messagerie, en les suivant sans faille et en offrant un support proactif.

Vous voulez augmenter la satisfaction de vos clients ? Téléchargez notre e-book et apprenez comment orienter votre organisation sur le client.

e-book - Construire de meilleurs relations client

Commenter