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La relation client au sein de la PME: comment Halito! a placé le client au coeur de sa stratégie

La relation client au sein de la PME: comment Halito! a placé le client au coeur de sa stratégie

Comment les PME peuvent-elles adopter une approche orientée client ? Halito!, une entreprise active dans le domaine de l'événementiel, est l'exemple parfait d'une entreprise focalisée sur le client et qui fait de gros efforts pour établir de meilleures relations avec ses clients jour après jour. Découvrez leur histoire.

Halito! est une plate-forme en ligne dans le secteur de l'événementiel conçue pour l'enregistrement et la communication avec les participants. Elle est principalement active en Europe, plus spécifiquement aux Pays-Bas, en Belgique et en Ukraine.

Découvrez ici comment adopter une approche orientée client avec Teamleader.

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En 2016, Halito! a inauguré son propre département de "Customer Success" (succès du client). L'objectif principal de leur stratégie orientée client est 'Le flux vertueux', un cadre puissant qu'ils ont conçu et qui peut se résumer à ce qui suit :

« La façon dont nous organisons notre entreprise ne doit pas être trop compliquée. La simplicité et la réactivité sont essentielles dans tout ce que nous faisons, et nous n'oublions jamais de sourire pendant que nous travaillons. »

Bien que le succès ne soit pas arrivé du jour au lendemain, l'accent mis sur le support proactif et l'implication dans les préoccupations des clients a payé relativement rapidement :

« En un an, Customer Success est vraiment devenu l'un des départements les plus importants. »

Halito! a adopté cette nouvelle approche en mettant en oeuvre les 5 changements suivants :

1. Mesurer la satisfaction du client

« Tout d'abord, nous envoyons des enquêtes client très simples à intervalle régulier, en mettant principalement l'accent sur 5 indicateurs clés de performance (KPI) :

  • Objectif
  • Réactivité
  • Précision
  • Clarté
  • Convivialité

« Nous demandons ensuite aux clients de remplir ce sondage aussi honnêtement que possible, avec une question ouverte (Avez-vous des conseils pour nous aider à nous améliorer ?). Ce résultat, associé à notre Net Promoter Score, nous donne des indications clés sur la façon dont nous sommes perçus, sur les choses que nous faisons bien ainsi que sur les éléments sur lesquels nous pouvons améliorer. »

2. Communication personnalisée, régulière et en face-à-face

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« Notre équipe marketing envoie des bulletins d'information mensuels à l'aide de MailChimp. Par exemple, nous pouvons segmenter notre base de données en fonction de la localisation du client pour envoyer des e-mails ciblés pour un événement dans une région donnée. Également, tout au long de l'année, nous sommes présents sur plusieurs foires où nous rencontrons activement nos clients et, pour cela, nous leur envoyons des invitations personnalisées à l'avance. »

« Les clients apprécient de nous voir et nous parvenons à recueillir de nouvelles idées ou des attentes, voire des questions auxquelles ils sont confrontés. Beaucoup de clients apprécient vraiment cette relation personnalisée, et nous aussi. Cela nous permet d'accroître la participation des clients, d'échanger des idées et de trouver des sources d'inspiration. Et c'est aussi une étape clé vers la constitution d'une communauté d'intervenants autour de notre entreprise. »

3. Formation sur-mesure

Cette année, Halito! a commencé à fournir des séances de formation personnalisée dans leurs locaux ainsi qu'en ligne. « La formation en ligne nous aide à gagner du temps. Avec la technologie d'aujourd'hui, vous pouvez partager votre écran pour montrer ce que l'utilisateur devra faire. Les formations que nous offrons dans nos locaux sont plus personnalisées et adaptées aux besoins du client en particulier.

« Nous prenons vraiment le temps d'écouter - nous ne sommes pas là pour dire quoi faire, nous sommes là pour entendre les besoins. Ces sessions de formation chez le client nous permettent également de partager nos découvertes personnelles et les meilleures pratiques ainsi que de présenter notre logiciel aux clients à leur rythme. »

4. Garder un œil sur les indicateurs métier importants

« En tant qu'entreprise informatique, nous sommes vraiment baignés dans les chiffres et, nous aussi, nous utilisons intensivement les logiciels pour définir nos actions axées sur le client. C'est pourquoi nous allons commencer à utiliser Cumul.io, une plate-forme d'analyse de données à la fois simple et riche en fonctionnalités, qui permet d'obtenir rapidement des indicateurs pratiques et de mieux comprendre nos statistiques et nos KPI. »

« En outre, le module de ticketing de Teamleader nous permet de suivre les délais de première réponse, de savoir quand nous recevons de plus nombreux incidents, de connaître le temps de résolution complet pour chaque problème et ainsi d'analyser les performances individuelles au sein de notre équipe. Nous avons également créé des champs personnalisés dans le module CRM de Teamleader afin de mettre quelques indicateurs clés à la disposition de l'équipe marketing. De cette façon, nous pouvons filtrer sur des segments spécifiques et mettre en place des campagnes de courrier électronique ciblées - pour assurer le bon message au bon public. »

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5. Associer CRM, ticketing et gestion de projet

« Teamleader nous permet d'améliorer les relations avec la clientèle, de centraliser toutes les informations et de gérer notre activité dans un outil CRM unique et polyvalent. Il nous offre des options de personnalisation faciles mais structurantes : supposons que vous souhaitiez envoyer un courrier électronique personnalisé avec une offre spéciale ou appeler les clients lors de leur anniversaire. De petites adaptations comme celles-ci vont très loin. »

« Pour aider à résoudre les questions de nos clients, nous utilisons le module de ticketing Teamleader. Nous avions initialement notre propre outil de ticketing, mais il est tout simplement plus facile d'associer plusieurs fonctionnalités dans un même logiciel. Les questions pratiques sont recueillies par un collègue ; si nous recevons des questions plus techniques, nous assignons simplement le ticket au développeur concerné. Cela nous aide à la fois à rester concentrés et à gérer une vue d'ensemble claire. »

« En plus de ces questions pratiques, nous gérons également des projets pour nos clients du début à la fin lorsque, par exemple, un événement est complexe dans son organisation. Nous pouvons même ouvrir à nos clients un accès au statut de leur projet en ligne. Encore une fois, cela nous aide à améliorer les relations avec les clients tout en favorisant leur implication. »

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